Da qualche tempo è tornata di moda la promozione di servizi che offrono telemarketing a noleggio, centralinisti esterni o venditori già formati dati in prestito alla tua azienda.
Insomma, vere e proprie reti vendite esterne che fissano appuntamenti per te o conducono intere trattative al posto tuo (o dei tuoi collaboratori).
Cioè, almeno in teoria.
Posso sposare il concetto che si nasconde dietro questo tipo di servizi: l’attività di vendita è importante, per un’azienda locale è la priorità.
E con tutto quello che deve gestire un imprenditore, un modo per raggiungere gli obiettivi di vendita con un centesimo dello sforzo e dei mal di testa che presuppone cercare clienti e gestire collaboratori e trattative… perché non lasciarsi convincere?
Come Biancaneve ci insegna, tuttavia, ciò che si presenta come una mela rossa bella, luccicante e gustosa, spesso NON rappresenta una buona merenda da consumare.
In questo caso i problemi di un’azienda che lascia fuori uno dei cuori pulsanti del proprio business come l’area commerciale sono maggiori rispetto alle criticità che apparentemente risolvono.
Vediamo subito quali sono.
Problema 1 – Addio a margini e clienti fidelizzati
Anche se questi servizi riescono a vendere il tuo prodotto o servizio, non guadagni.
Delegare la vendita a un’azienda esterna è come mettere polvere sotto al tappeto. Prima o poi la polvere viene fuori.
Questa “polvere”, nel caso di un’azienda locale che delega la vendita a centralini a noleggio, si chiama “fatturato mancante”.
Per la precisione, il fatturato non pervenuto è quello del cliente che non viene mai fidelizzato.
I centralinisti o venditori esterni sono addestrati per chiamare e chiudere e, di base, chiamano i contatti per chiudere la prima vendita.
Ora, se vendi yacht per 5 milioni o altri prodotti o servizi costosissimi che ti portano a profitto dalla prima vendita, questo tipo di esternalizzazione si potrebbe prendere in considerazione.
Diciamo che a livello di riacquisto diretto, chi compra una barca non è detto che ne compri un’altra a breve e quindi non sono previste seconde vendite di barche allo stesso cliente per tenere in piedi l’attività.
(Se parliamo di ricarichi laterali e complementari ottenibili successivamente ad una vendita principale, tuttavia, ritorniamo al punto di partenza.)
Fatto sta che per un’azienda che opera a livello locale l’UNICO modo per generare profitti in modo stabile è sviluppare il cliente.
Il vero guadagno sta nella FIDELIZZAZIONE: un cliente fidelizzato continua a servirsi da te, a darti i suoi soldi, a sponsorizzarti e a vederti come un punto di riferimento.
Ora pensa a quando deleghi ad una rete commerciale in affitto la prima vendita. Successivamente è a totale discrezione del centralino sviluppare o meno il nuovo cliente… e questo “sviluppo” vai tranquillo che non avviene.
Spesso le figure inserite all’interno di questi centralini o reti vendita non sono neanche formate per seguire un cliente, assicurarsi che sia contento e vendergli altro.
Il modus operandi più comune prevede anche l’uso di tecniche di vendita molto forzate – poiché per chiudere una seconda volta dalla stessa persona è fondamentale che ci sia una reale soddisfazione, spesso l’esperto “venditore” preferisce puntare sui nuovi clienti.
Certo puoi calcare la mano con chi non ti conosce… ma difficilmente puoi farlo due volte sulla stessa persona quando promesse e aspettative non soddisfano in modo completo il cliente dopo la prima vendita.
Problema 2 – Addio al controllo sulla performance
Per identificare le parti di un processo che vanno migliorate o replicate è fondamentale scomporre le fasi di lavoro e analizzare dove intervenire e come.
Se il centralino non converte o i tuoi clienti non sono contenti, tu devi – e giustamente vuoi – capire perché.
Allo stesso modo, se tutto va bene vuoi capire cosa ha funzionato per ripeterlo e creare un metodo replicabile e trasmissibile ad altri.
Interventi di diagnosi simili con un centralino? Solo nei tuoi sogni più remunerativi.
Tanto per dirne una, se provi ad istruire il venditore noleggiato, questo non risponderà comunque a te ma all’azienda che lo ha assunto.
Quando gestisci l’area commerciale o formi qualcuno per farlo, il focus è nel medio e lungo termine, non nel breve, perché è lì che sviluppi il controllo sul processo e ne stabilisci la replicabilità.
Problema 3 – Addio alla vendita onesta e appassionata
Quanto ti “sbrilluccicano” gli occhi quando parli della tua azienda e del tuo prodotto o servizio?
Anche se non ti scendono le lacrime dagli occhi ogni volta, scommetto che ne sei orgoglioso. È una tua creatura, frutto di impegno, dedizione e sacrifici.
Secondo te un centralinista trasmette lo stesso?
Certo che NO.
Potrebbe vendere pentole, come accendini, come serivizi di pulizia condominiali.
Non gli cambierebbe nulla; il suo scopo dopotutto rimane fare più appuntamenti possibili per vendere e guadagnare dei soldi.
Diciamocelo tranquillamente: se hai creato il prodotto o ne sei appassionato hai un potere totalmente diverso per venderlo rispetto ad uno che è esterno all’azienda.
Nella pratica stai pagando fornitori esterni, ma a te serve che i venditori siano aggiornati dei più piccoli cambiamenti di settimana in settimana in merito a migliorie, processi da modificare ecc…
Con i propri collaboratori serve avere un tipo di rapporto che è impossibile creare con un’unità esterna.
Problema 4 – Addio all’autonomia sui risultati
Per coronare il legame poco affiatato appena descritto, c’è un problema piuttosto diffuso.
Nel tempo quest’azienda terza che ti rifornisce di forza vendita potrebbe smettere di lavorare con te.
Potrebbe iniziare a servire un tuo concorrente.
Potrebbe decidere che è arrivato il momento di triplicare il costo del servizio.
E te, a quel punto, hai i genitali nelle loro mani: dipendi da loro.
Ti sei messo in una posizione che ti rende facilmente ricattabile: “Questi sono i prezzi, se ti va bene, bene, sennò ciao”.
Sei finito in una morsa dove da una parte hai chi controlla realmente il tuo processo di vendita, e dall’altra non puoi mandarlo a raccogliere i broccoli perché ne sei dipendente.
Problema 5 – Addio ai (tuoi) valori aziendali
Ogni azienda è impregnata dei valori scelti dall’imprenditore.
Tu conosci il perché fai quello che fai e, consapevolmente o no, lo trasmetti ai tuoi collaboratori.
Un centralinista ha i valori di un’altra azienda. E in aziende come quelle, i principali valori che segue sono i suoi – manco quelli dell’azienda dove lavora.
E indovina un po’? Lo spazio da dedicare ai valori è inesistente; quelli tuoi e della tua azienda, rimangono fuori.
Se, come credo sia, la tua azienda è orientata al “Ciò che davvero mi importa è che il cliente sia contento, soddisfatto e voglia continuare a servirsi da me”, le politiche “valoriali” tipiche dei centralisti per te fanno solo danni.
Da imprenditore o libero professionista che gestisce un’attività geolocalizzata, sai bene che generare clienti soddisfatti che parlano bene di te ti porta a crescere.
Quindi mi chiedo: ti conviene davvero mettere dentro un esterno che è focalizzato sul denaro (che guadagna lui, tra l’altro)?
Ancora una volta la risposta è NO.
Il motivo è che c’è differenza tra “chiudere una vendita” e “chiudere una vendita e avere un cliente motivato”.
Un centralinista magari vende e il cliente paga perché è stato pressato… ma per esempio non gli è stato spiegato a modo come funziona il prodotto. Lo userà scontento in partenza e questo non va proprio bene, perché a mente fredda capirà di aver fatto un acquisto per cui forse non valeva la pena.
Quel cliente preso per i capelli, per la tua attività geolocalizzata è un mina vagante.
Nel “migliore” dei casi non parlerà di te. Nel peggiore ne parlerà male. E se qualcuno dovesse chiedere un suo parere, non esiterà a condividere la sua opinione nata da un centralinista poco avvezzo alla cura per il cliente.
A un’attività locale che ha un prodotto o servizio oggettivamente di qualità, non serve vendere facendo pressioni.
Il tuo cliente deve comprare da te perché attraverso la tua “argomentazione logica” ha capito che hai la soluzione giusta per risolvere il suo problema.
Altro caso molto comune è quello del centralinista che fissa appuntamenti con potenziali clienti che non sono in linea con la tua attività.
Qui l’errore è a monte, perché il venditore noleggiato in primis non sa perché tu sei diverso dagli altri, quindi non potrà mai trasmettere questo aspetto a uno sconosciuto.
Tu, dal canto tuo, sai bene che le vendite non sono tutte uguali.
La differenza tra ritrovarsi con un cliente non convinto che smette di pagare e un cliente motivato e pronto a usare il tuo servizio o prodotto… la fa tutto ciò che concorre alla vendita (venditori compresi, se non si fosse capito).
Il tuo collaboratore è consapevole che il guadagno – suo e tuo – è un riflesso del cliente contento e soddisfatto. È stato addestrato doverosamente da te, ed è in grado di seguire il suo cliente nel modo più professionale possibile.
Discorso diverso vale per il centralinista che fissa un appuntamento nel modo in cui sa farlo e che, con tutta probabilità, potrebbe non essere affine al tuo.
Problema 6 – Addio al “Perché” aziendale
Quando dai a un tuo collaboratore un obiettivo di vendita, ci sono 4 punti chiave da chiarire con lui:
- qual è l’obiettivo da raggiungere, quindi il “cosa”;
- “perché” lo deve raggiungere;
- “come” raggiungerlo;
- entro quanto tempo raggiungerlo, quindi il “quando”.
Mentre su “cosa”, “come” e “quando” un’agenzia che si occupa di noleggio venditori può facilmente dare istruzioni, sul “perché” serve per forza la tua impronta.
Se salta il “perché”, salta tutto.
È quest’ultimo di fatto a determinare anche il raggiungimento finale dell’obiettivo in termini quantitativi e qualitativi.
Se chiedessi al centralinista “Perché vendi?” ti risponderebbe “Perché porto la pagnotta a casa“.
E non puoi aspettarti qualcosa di molto diverso: gli viene detto di vendere, e viene pagato per questo.
A te servono collaboratori che, alla domanda “Perché vendi questo prodotto o servizio?”, rispondano “Perché sto aiutando una persona a prendere la miglior decisione possibile per lui“.
L’azienda cresce se ha collaboratori che vendono perché sanno di migliorare la vita dei propri clienti.
Se ti erano rimasti dei dubbi, posso sintetizzare quanto detto finora in un’unica riga:
“Un collaboratore o venditore che vende solo per riempire le sue tasche, non funziona mai”.
Sarebbe bello se la soluzione più efficace fosse quella più semplice, purtroppo delegare a un fornitore esterno la vendita dei tuoi prodotti o servizi sarebbe un sollievo solo nel breve termine – nel caso in cui le cose andassero bene alla prima, s’intende.
Se mi segui da un po’ sai quanto sono “agnostico” riguardo questi temi.
Se ci fosse una scorciatoia, una via più rapida ed efficace per raggiungere i propri obiettivi sarei il primo a percorrerla.
Invece di pagare qualcuno che si presenta come “già formato”, a un’attività locale conviene SEMPRE investire in persone che sanno creare relazioni col cliente.
E non vale solo per chi curerà le relazioni commerciali.
Anche i tuoi tecnici e operativi, quando entrano per qualsiasi motivo in contatto con il cliente, devono essere in grado di convertire e fidelizzare.
Certo, arrivare a questo livello richiede un impegno di formazione… ma se l’obiettivo è far crescere la tua attività non puoi ignorare gli sforzi in questa direzione necessari per raggiungerlo.
So bene che qualsiasi cosa si possa delegare ti facilita nel concentrarti sul tuo lavoro, mentre gli altri fanno il resto…
Ma delegare l’aspetto umano porta come conseguenza diretta la mancanza di un numero sufficientemente ampio di clienti fidelizzati come “zoccolo duro” per continuare ad incassare e attrarne altri.
Come ottenere il risultato di un esercito di venditori SENZA i 6 problemi del centralino noleggiato
L’unico modo che hai per compensare una folta schiera di commerciali agguerriti è costruire la tua personale macchina di acquisizione clienti.
Non per niente, una delle prime definizioni che sono state date al marketing e alla pubblicità è proprio “Vendita MOLTIPLICATA”.
La prima grande differenza con le chiamate a caso portate avante dai centralini è che questa macchina deve essere costruita basandosi su un approfondito studio del tuo settore, del tuo mercato e del tuo business.
Solo partendo da questi dati concreti potrai selezionare le strategie giuste per parlare direttamente a persone davvero in linea con ciò che offri.
Una volta sincronizzato il sistema di attrazione con quello di conversione, non ti resta che capire come organizzare la tua agenda e la tua squadra per dare il miglior servizio che puoi ai tuoi clienti.
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