“Eh signore, in due giorni è impossibile che sia pronta. Mica abbiamo solo la sua da aggiustare.”
“Questo è apposto, gliel’ho sistemato. Se continua a rompersi vuol dire che non lo sa usare.”
“Richiami tra un’ora che adesso ho una cosa da risolvere.”
“Ho capito che ha fretta, ma siamo in tre e i miracoli li fanno a Lourdes.”
Se ti è capitato di portare qualcosa a sistemare (bici, macchina, fotocopiatrice ecc.) e di interfacciarti direttamente con il mago aggiustatutto, avrai avuto modo di notare che 8 volte su 10 le sue capacità tecniche erano inversamente proporzionali a quelle comunicative.
Con le dovute eccezioni, i tecnici non necessariamente possiedono – o hanno imparato – le basi di una comunicazione specifica e strategica da usare con i clienti.
Nessuno gliel’ha insegnata, fondamentalmente.
Perché loro sanno fare il loro lavoro, e nella loro mente tanto basta.
Questa lacuna però rappresenta un problema per la tua attività.
In ogni azienda arriva il momento in cui il tuo prezioso cliente parlerà con il tecnico, e se si trova di fronte qualcuno che “grugnisce” più che comunicare… per te sarà impossibile fidelizzare chi ti aveva già scelto.
Come anticipato, il tecnico “è lì per fare ciò in cui è bravo e non per gestire le pubbliche relazioni”; a trattare bene il pubblico e chiudere le vendite ci pensa “quello bravo a parlare”.
È proprio di questo divario, dell’abisso tra le capacità comunicative del tuo staff a contatto con il pubblico e quello rinchiuso in un magazzino che voglio parlarti – e dei vantaggi che potresti avere se deciderai di colmarlo.
Partiamo con un assunto: il successo di un’attività locale dipende dalla capacità di OGNI tuo collaboratore di gestire contatti e clienti.
Può un magazziniere sgarbato che
non parla mai con i clienti… rovinare la tua attività?
Qualunque regola tu abbia imparato da grandi aziende sane e forti, ti suggerisco di dimenticarla.
Un’attività locale con pochi collaboratori ha bisogno di giocare secondo regole precise per consolidarsi e crescere.
Usare le strategie di grandi aziende o, peggio ancora, di multinazionali, vuol dire giocare a Monopoli con le regole di Risiko: non c’è da stupirsi se poi non si riesce a vincere mezza partita.
Se la tua attività ha un numero di collaboratori che si contano sulle dita di una o due mani, è imperativo che chiunque sia un esperto di “conversione” (o sia in formazione per diventarlo).
Ecco subito la prima ragione.
La tua attività prospera solo se i tuoi clienti sono fidelizzati
Avere un cliente fidelizzato vuol dire che chi ha comprato da te è contento, ha risolto un problema e ti riconosce come la persona in grado di continuare a risolvere i suoi problemi.
Nella maggior parte delle aziende, solo chi ha un contatto diretto con il pubblico o si occupa del settore commerciale sa come muoversi a livello comunicativo; gli altri si limitano a fare il proprio lavoro “tecnico”.
Ecco che se una volta chiusa la vendita il cliente smette di interfacciarsi con il tuo collaboratore o venditore e la palla passa al tecnico (che pur essendo bravo nel suo lavoro ha la stessa educazione e disinvoltura nelle relazioni umane di un pirata vissuto nella clandestinità), c’è da aspettarsi che succeda qualcosa di poco producente nel percorso di fidelizzazione.
La stragrande maggioranza delle aziende locali sono strutturate così per la convinzione che “chiusa la vendita, il gioco è fatto”. Invece è proprio lì che il gioco inizia.
Questa è sul serio una delle “malcomprensioni” che più più fanno perdere denaro quando si parla di aziende geo-localizzate.
Perché, ricordiamolo, un cliente che ha comprato può finire per comportarsi in tre modi:
- chiede il rimborso o smette di pagare;
- finisce di pagare, ma se ne va e non compra più;
- finisce di pagare e ti lascia recensioni negative.
Se hai clienti che fanno transazioni e poi spariscono… se non riesci a vendere in modo ripetuto alla stessa persona… se eroghi un servizio ma smetti di ricevere i pagamenti… in questi casi il problema potrebbe essere la persona che segue il cliente (o quella che dovrebbe seguirlo, ma non lo fa).
Questo è dovuto all’assenza di capacità di comunicazione e di vendita.
Ci tengo a fare una doverosa precisazione: quando parlo di “capacità di vendita” non mi riferisco ad appioppare al cliente qualcosa che non gli serve a tutti i costi, solo per fatturare.
Per “vendere” mi riferisco alla capacità del tuo staff di conoscere i reali benefici dei tuoi prodotti o servizi ed essere in grado di ricordarli a chi ha già comprato o di trasmetterli a chi non li conosce ancora.
Subito dopo la vendita, infatti, abbiamo un picco massimo di motivazione ed euforia del cliente che, dopo del tempo, inizia a scendere.
Se l’estetista, il personal trainer o la figura tecnica che eroga il tuo servizio non padroneggia un metodo di vendita, non sarà in grado di mantenere il cliente motivato sul suo obiettivo, né di prepararlo a passare al livello successivo (vale a dire “comprare altri prodotti o servizi da te”).
La vendita continua non avverrà mai in automatico
Se compri un’auto di seconda mano, come prima cosa ti rivolgi a un meccanico per assicurarti che metta in sesto le parti del motore più importanti per farla circolare senza sorprese.
Ecco che dopo un po’ che l’hai portata in giro, per migliorare il tuo comfort alla guida, il meccanico potrebbe proporti un rinnovamento della tappezzeria e l’aggiunta del climatizzatore.
Alla revisione successiva, potrebbe suggerirti di installare una videocamera posteriore che ti agevoli nelle manovre più complesse.
Se dopo qualche anno decidi di venderla, sempre il tuo meccanico può consigliarti una riverniciatura integrale per migliorare la sua presentazione aumentando così il suo valore percepito (e di conseguenza il prezzo di vendita).
In ogni settore c’è un modo e un momento corretto per dare i suggerimenti giusti al tuo cliente: fargli costantemente nuove adeguate proposte e riuscire a portarlo a ricomprare è ciò che ti serve per fidelizzarlo.
E non puoi permetterti che una fase così importante possa portarla a termine esclusivamente l’addetto “alle chiacchiere”.
È infatti possibile che il cliente parli direttamente con il tecnico preparatissimo sul prodotto o servizio ma non formato sulla gestione del cliente… e quest’ultimo, se non formato a dovere, rischia:
- di non mantenere il cliente motivato;
- di non fargli notare i benefici del suo acquisto;
- di non creare il desiderio e la voglia di continuare ad affidarsi a te.
In altre parole, non sarà in grado di generare una relazione stabile e duratura.
C’è inoltre un secondo motivo per cui ti servono esperti di conversione, molto più sottile del primo.
Quanto entusiasmo per l’attività aleggia dietro le quinte?
Il tuo staff, anche chi non ha alcun rapporto con il pubblico, scambia idee con gli altri collaboratori.
Quasi nessuno pensa a questo risvolto, ma persone non informate sui benefici dei tuoi prodotti o servizi e non adeguatamente formate sul fidelizzare un cliente da una parte non sono in grado di trasmettere passione o entusiasmo ai clienti, dall’altra possono demotivare chi si occupa in prima persona della vendita.
Una realtà locale, al contrario, dovrebbe vivere dell’efficacia e dell’equilibrio tra le persone che lavorano in azienda.
Non è come nelle multinazionali dove i dipendenti sono talmente tanti che neanche si conoscono tra loro.
La soluzione per un’attività geo-localizzata è avere un sistema comunicativo ben definito, scritto nero su bianco, da usare sia con i clienti che con i collaboratori.
Gli standard comunicativi non possono essere affidati al caso.
Non avere contatto col cliente non legittima a parlare a caso senza un minimo di conoscenza in merito a ciò di cui si parla, crearsi alibi o “ispirare” il venditore a crearne di nuovi.
Innocui scambi di idee in assenza di protocolli e standard di comunicazione generano squilibri su chi vende.
Un simile livello di accortezza può sembrare superfluo e non prioritario, ma fa un’enorme differenza sulla solidità della tua azienda nel lungo periodo.
“Ho conosciuto Wave Marketing grazie al lavoro che stava facendo il mio titolare e da loro ho imparato e sto imparando come gestire la vendita al cliente e come comportarmi per far sì che il cliente torni nel nostro centro.”
Milena di CrioCrema – Massaggi Shiatsu
Questo punto di vista per un’attività locale è importante perché attirare i clienti giusti richiede un notevole lavoro di studio e organizzazione strategica…
… ma se una volta ingranata la tua macchina di acquisizione clienti quei contatti finiscono nelle mani di persone impreparate, tutto lo sforzo viene reso inutile.
Butti letteralmente dentro clienti da una porta, per poi farli uscire subito dopo da un’altra.
È per questo che ClientiElite, il nostro programma specializzato nel marketing per liberi professionisti e attività geolocalizzate, integra il sistema di acquisizione clienti con il sistema di conversione.
Il lavoro in sincronia tra queste due fasi ti permette di far crescere vertiginosamente la tua attività.
Immagina quanto puoi arrivare a crescere disponendo di un team allineato in cui chiunque sa creare relazioni con il cliente e sa come comportarsi per farlo tornare.
Non devo certo dirtelo io: un’attività locale cresce a una velocità senza precedenti se ha una macchina ben ingranata che attira i clienti giusti e se tutti i collaboratori sono capaci di parlare con loro in un’ottica di vendita.
Questo è ciò di cui si occupa ClientiElite.
Sono di Crema, ho un centro di Crioterapia, facciamo trattamenti al freddo in Criosauna, durante il periodo Covid siamo stati chiusi per 8 mesi e l’attività è rimasta ferma. C’era bisogno di dargli una scossa in riapertura.
La mia attività era nuova, aveva quindi bisogno di farsi conoscere e capire: c’era un po’ di diffidenza iniziale perché le persone non sapevano in cosa consisteva la Crioterapia.
L’attività aveva bisogno di una svolta. Guardando dei video su Youtube mi è apparsa la pubblicità di Wave e dopo un po’ di titubanze mi sono detto “o lo faccio, o lo faccio”.
Ho richiesto la sessione strategica gratuita e abbiamo deciso di iniziare a lavorare insieme.
Sono rimasto molto contento del lavoro fatto. Le campagne sono iniziate a maggio, dopo un primo mese di studio: l’estate è andata particolarmente bene, tant’è che ho deciso di continuare a lavorare con Wave anche dopo i primi tre mesi.
Quello che mi ha colpito è il loro metodo di lavoro in cui tutto è riscontrabile: avevo fatto altre pubblicità in passato, ma non avevo mai idea di chi e quante persone venissero dalle pubblicità sul sito, sui giornali o dalle campagne generiche.
Non erano mirate come quelle di Wave.
Ora abbiamo un metodo di lavoro ben definito. Ci ho messo un po’ ad entrare nel metodo, ma una volta che entri e lo segui, i risultati arrivano.”
Andrea Spinelli
Titolare CRIO CREMA, Centro di Criosauna Total Body e Localizzata
Riusciamo a garantire risultati come quelli che hai appena letto, grazie a 3 passaggi importanti:
- ci basiamo su dati studiati minuziosamente per creare una macchina in grado di attirare persone in linea con il tuo prodotto o servizio;
- installiamo un sistema di conversione;
- lavoriamo sul tuo modello di business per poter fidelizzare il cliente e monetizzare.
Passare da “non ho venditori” a “ho qualche venditore che si occupa di chiudere e poi ho i tecnici” a “tutti nella mia azienda sanno vendere”, è un grande inizio per un cambiamento da cui non vorrai mai tornare indietro.
Su come metterlo in pratica, possiamo aiutarti noi!
Grazie a ClientiElite, potrai contare su una partnership che ti accompagnerà nella crescita della tua attività tramite una strategia creata appositamente per te in base a:
- la tua attività;
- il tuo settore;
- la tua zona;
- la tua situazione attuale;
- il tuo obiettivo.
Se sei interessato a sapere di più su come funziona ClientiElite, potrai compilare il form di candidatura e scoprire se abbiamo già strategie di comprovato successo nel tuo settore.
Compila il form di candidatura.
Questo è infatti il primo requisito per entrare nel nostro programma riservato a liberi professionisti e attività locali; accettiamo nuovi progetti solo se la tua attività rientra in quelle per cui abbiamo già strategie testate, tra le oltre 500 condotte in più di 40 settori.
Evitiamo così di disattendere promesse, il che sarebbe una delusione per te e un precedente di insuccesso per noi.
Il secondo requisito per approvare la candidatura è che non dobbiamo essere già impegnati nel progetto di un tuo competitor nella tua stessa area.
Questo perché garantiamo a ogni partner l’ESCLUSIVA DI ZONA. Da una parte la riteniamo la forma più etica di lavorare, dall’altra ci permette di massimizzare il risultato delle strategie di marketing dei clienti che si affidano a noi.
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Potrai sottoporre a un nostro advisor tutte le domande che ritieni opportuno fare e valuteremo se ci sono i presupposti per lavorare insieme.
Ti contatteremo per fissare le basi per la tua strategia a partire dallo studio della tua situazione attuale e iniziare a costruire da subito la tua macchina di acquisizione clienti.
